Pymes: en redes sociales pero organizados

Posted by Antonio Gamez in , Comments 0 comentarios

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Utilizar la red social para hacer marca es más que saber escuchar, tienes que conversar de forma coherente y sincera  aportar valor;  para interactuar en las redes las marcas necesitan de una organización interna. 

Las marcas en redes sociales pero organizados.
marcas y  usuarios:  interactuar pero organizados


Internet 2.0 no es más que una plataforma donde el “quién sabe qué” se cruza con el “quién conoce a quien” y en ese cruce de camino se produce el intercambio de información, es lo que delimita a una red social.


Muchas de las empresas acuden al social media a prestar un servicio, las etapas son por lo general coincidentes:

Empiezan por hacerse ver (Branding).

Reservan su espacio en redes sociales en las que se encuentran su público objetivo.

Lanzan unos primeros mensajes, ¡aquí estoy, para escucharles, resolver vuestros problemas y prestarles una atención personal !.

Para ello se ayudan de las  primeras acciones de arranque que las ilumine y cree cierta expectativas en los clientes potenciales.


Escuchando se aprende y aprendiendo se responde.



Escuchando se aprende y aprendiendo se responde


Empezaran a enviar y a  recibir tuits y se empezará a participar y a compartir: Facebook, blogs, Twitter, videos, fotos…, pero éste simple ejercicio de compartir tiene que estar soportado por una organización, un organigrama. 

Lo principal es: recursos humanos y en un software que alerte, controle, mida, y por encima de todo un detallado y elaborado reparto de funciones y unos protocolos que normalicen y guíen al equipo humano que hace posible que la comunicación avance y no se detenga.

La organización de la empresa dependerá del volumen de negocio y de la actividad que se genere en las redes sociales.

Caso de una pequeña empresa tipo familiar:

Empezarán a aplicar esfuerzos personales para que la entrada en las Redes Sociales sea fructifera y en lo que no se alcance habrá que  acudir a servicios externos. Entrar en las redes sociales es fácil lo difícil es mantenerse. 

Caso de una organización algo compleja.

Se contratará a un profesional en redes sociales y comunicación.

Se acudirá al sistema multifuncional. Aprovechar el  organigrama actual  para atender los twuitts, incluir contenido en Facebook o escribir algunos posts en el blog, e incluso en último extremo se  contratará  personal para dedicarse full time a estos trabajos en el social media.

La figura del Community Manager tiene una gran misión cual es organizar, desarrollar e implementar todo el entramado.

La participación por parte de la marca en las Redes Sociales implica socializar el servicio y llegar a la atención “one-to-one”. La marca que no alcance este nivel de interacción solo recibirá un gran fracaso en su experiencia en el social media.

¿Qué recursos humanos son necesarios para una  organización 2.0?.

Por supuesto unos gestores de comunicación. Habrá que distinguir entre gestores que dediquen su atención a las redes en horario normal y posiblemente aquellos que atiendan el resto de horario (las RRSS no tienen horario de apertura y cierre, no hay fiestas, ni domingos).

Los gestores tendrán la función de atender a los usuarios, leer todos sus tuits, sus comunicaciones en Facebook y deberán monitorizar periódicamente (cada hora, cada dos horas….) la red para detectar cada vez que nuestra marca sea mencionada.

La organización de estos gestores y el control de las RRSS precisará de supervisores, con unas tareas específicas compartidas y/o seguidas de cerca por el Community Manager:

Comprobar que se atiende correctamente a los seguidores.

Mantener el  manual de procedimientos y protocolos con las nuevas experiencias que surgen a diario en ese intercambio constante de información y en la interacción permanente con los clientes reales y potenciales.

Redactar los contenidos y publicarlos en Facebook, Twitter, Google+, blogs, web, atención a prensa etc.

Dependiendo de la dimensión de la organización, del volumen de información y gestión que generen las Redes Sociales un coordinador de toda ésta organización le daría un mejor control y gestión. En estos niveles es donde se integraría el Community Manager.

¿Cuál es el coste de participación en redes sociales?

El software y aplicaciones son prácticamente gratis, están en Internet a disposición de todo el mundo.

El mayor coste es el de tiempo y formación del equipo humano.

Consejos básicos para gestionar y participar en las Redes Sociales

Participar siempre en las conversaciones aunque sin inmiscuirse.

Responder siempre a las preguntas, consultas y sugerencias: La participación ha de ser pública, transparente, y si precisa de alguna aclaración o gestión más complicada y privada, se puede completar personalmente con el correo electrónico. Atenerse a los protocolos y/o procedimientos. Las situaciones nuevas enriquecen dichos protocolos.

Nunca borrar una observación, crítica enviada por un usuario.

Monitorización constante de los canales activos (Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, Flickert, blog, web).

Entendemos por ésta actividad la detección constante de conversaciones en las que intervengan nuestra marca, palabras claves (keywords), incluso de la competencia. (Software: la mayor parte es gratis y está en internet: herramientas gratis para social media).

Prometo probar las herramientas y dar mi opinión en presentaciones posteriores. Así que te aconsejo que estés atento a mis publicaciones, suscríbete a mi newsletter. (tranqui esto es una argucia para que me sigas en el mundo del Bloguer).

Por supuesto, antes que critiqueis la simplicidad de la organización tal como la expongo, os advierto que es  un supuesto teórico para una empresa de poca envergadura y llevarlo a la práctica es mucho más complejo que proyectarlo en unas líneas.

Hablamos de que las marcas al  estar en redes sociales deben organizarse para cubrir las expectativas de los usuarios, y las empresas están empezando a andar en éste nuevo paradigma de la comunicación, cuándo las redes sean mas activas ¿como reaccionaran las empresas? ¿se organizarán a como estamos acostumbrados cuando llamamos a la típica operadora impersonal de cualquier gran empresa?.

¿Crees que al final llegaremos a la ya típica relación: si usted va a escribir una queja sobre el producto X marque el hashtag #departamentoquejas1, si es un simple comentario clase A marque el #comentariotipoA....... responderemos a su tuit cuando alguno de nuestros gestores de comunicación esté libre?.

Puede que los gestores de comunicación estén a miles de kilómetros de las empresas con un manual pdf en su disco duro, cobrando sus twitters a 0,01 cts de euros la docena y atendiendo a los twitteros de los domingos. ¿Cómo se organizaran las empresas cuando las redes sociales sean mucho más activas?.


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