Como atraer fans y crear engagement

Posted by Antonio Gamez in Comments 4 comentarios

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Conseguir miles de clientes, fans y followers es fácil para cualquier marca que se encuentre integrada en el Social Media. 


Determinadas acciones, como un sorteo de un Crucero de lujo,   garantizan un crecimiento exponencial de seguidores ya sea en Facebook, en Twitter, en Tuenti, mantenerlos es lo difícil.

No se trata de atraer miles de clientes, el reto es crear una comunidad estable y mantenerla, fidelizar a los fans, que se sientan parte de la marca, en resumen crear Engagement y convertirlos en evangelizadores. 

La estrategia es llegar al corazón de los fans, crear sentimientos.

Estrategia crear una comunidad estable y con un alto engagement


Y es que en el Social Media a los clientes hay que atraerlos llegándoles al corazón, no a través de regalos de alto valor económico, el secreto está en crear engagement. A decir de empresarios que han sido casos de éxito en redes sociales (Privalia, Beré Casillas, Beatriz Navarro, entre otros) para crear comunidad hay que buscar un punto de equilibrio entre el regalo, la promoción, la oferta y el engagement.

Tú marca tiene que ser lo suficientemente atractiva como para que los clientes se sientan orgullosos de formar parte de ella, sean evangelizadores. Y esto no se consigue gastando enormes cantidades de dinero en regalos suntuosos, ni con promesas que después tienes que cumplir. Los sentimientos no se compran, se ganan con buenas acciones.

Las acciones para generar engagement son aplicables tanto a marcas como a acontecimientos públicos,  estamos cerca de acontecimientos importantes como son los últimos juegos olímpicos, en los que habia que crear un alto nivel  de engagement para implicar al público de los distintos países.


Cultivar relaciones para aumentar el engagement.


El objetivo de la marca es aumentar el número de fans con dos condicionantes la estabilidad de los fans y el mantenimiento y en el Marketing online ésto es fácil y barato, no es cuestión de recursos.

Más que enunciar los recursos que se necesitan, hablaré de los recursos que no se necesitan:

-No es necesario contar con un equipo numeroso.
-No se necesita destinar grandes sumas de dinero.
-No se necesitan costosas herramientas de software.

Lo que necesita la marca son acciones, muchas acciones que acerquen a los clientes. Imaginación y creatividad en busca de ideas innovadoras en torno a la marca, al producto que provoquen fuertes reacciones, que creen experiencia en los clientes. En éste escenario la figura del Community Manager es esencial.

Tipología de las acciones en las campañas de captación y engagement .


Según palabras de Manuela Battaglini en el Social Media el target se define por los hábitos más que por características más rígidas del Marketing offline, lo cual nos ayuda a planificar esas acciones tan necesarias para conseguir el engagement en los clientes.

Lo que se persigue con  acciones imaginativas, se define en tres líneas:

-Aumentar el número de seguidores, de fans.
-Impacto en las redes (de la marca o de la acción, producto, servicio etc)
-Qué el número de participantes sea efectivo, numeroso, que se impliquen.


Tipos de acciones que fidelizan:


Las marcas que mejor fidelizan a sus clientes según un estudio reciente son a nivel nacional: Starbucks,  Cash Converters, Salerm Cosmetics, MacDopnald's y LG  Lancôme, Gillete, Yoigo, BMW, Evax&Tampax.

 ¿En que acciones coinciden todas ellas en el momento de captar y fidelizar a fans para crear una comunidad extensa y estable? En ideas originales, puntuales, imaginativas. He aquí algunas de estas acciones:

Concurso de preguntas relacionadas con el producto que se comercializa. Normalmente el premio en éste tipo de pruebas consiste en una muestra del producto o un artículo de complemento.

Se puede hacer igualmente un concurso en el que se entregue entre los ganadores algo exclusivo, algo deseado, que solo lo puedan tener los fans de tu marca. En el caso de Starbucks sortearon entre los fans cinco libros firmados por Howard Schultz. La misma acción que puso en marcha la editorial entre sus fans.

Concurso de preguntas para que las marcas puedan captar y fidelizar a fans.


Entregar cupones entre los fans y seguidores para una consumición gratis, un descuento importante,etc.

En éste supuesto de entrega de cupones se debe controlar la llamada tasa de rescate o de redención, porcentaje de cupones utilizados entre el total de cupones emitidos.

Los usuarios somos adictos a las fotografias. Nos encanta subir fotos, con lo cual un concurso fotográfico puede atraer muchos nuevos fans.

Según sea el producto o servicio aprovechar fiestas emblemáticas (Navidad, Semana Santa, verano…) para hacer promociones entre los fans durante un periodo de tiempo.


Coordinar acciones con otros factores: online con offline.


Por supuesto las acciones sirven para aumentar el número de fans, pero para afianzar la comunidad, crear engagement tienen que coordinarse con otras online y offline.

Contenidos relevantes y de interés para el publico objetivo, que aporten valor añadido, conocimiento. Para ello se debe contar con un blog dinámico, que esté alimentado no solo por el Community Manager, debe participar e implicarse todo el personal de la empresa desde el Director General a cualquier trabajador que lo desee.

Un buen sistema online, eficiente, de atención al cliente  que conteste a todas las dudas y a todas las quejas en tiempo y en forma, afectará positivamente al sentiment de los clientes.

La marca debe ser transparente, honesta, enriquecedora y estar cerca del cliente, atender todas sus inquietudes.

Estas acciones online deben complementarse y coordinarse con el mundo offline y trasladar ese trato para con los fans al momento de la relaciones en el mundo físico. Pedir perdón en Facebook y no saber pedir disculpas en una venta en el mundo offline que presente problemas es poner en riesgo seguro las buenas relaciones en el Social Media y la reputación.


Según datos presentados por Greenan y Davda en relación a cómo crear estrategias de éxito en redes sociales la situación actual deja mucho que desear: el 74% de los consumidores esperan una respuesta online por parte de la marca en una hora y, sin embargo, 58% de aquellos que envían un tweet sobre una mala experiencia con una marca, nunca han recibido una respuesta.

Métricas para controlar una campaña de captación de clientes.


Por supuesto cada campaña tendrá unos objetivos, estos por lo común será aumentar el número de fans e incrementar las ventas, y vendrán acompañados de otros ratios o indicadores comerciales a alcanzar.

Las cifras que se obtengan se deberán analizar en el tiempo, su evolución nos irá marcando el éxito o no de la campaña.

Las métricas a controlar deben estar bien definidas y todas ellas relacionadas con los cuatro factores que concretan el nivel de engagement (involucración, interacción, sentiment, influencia).

Modelo analítico de Forres para medir el Engagement.
A modo de ejemplo, las métricas pudieran ser:
Numero de fans que se han involucrado
Número de impactos (me gusta, comentarios, RT, ..)
Nuevos fans
Tasa de redención en el caso de los bonos de descuentos.
Visualizaciones de app`s
Número de fotos subidas (en los ejemplos propuestos)
Coste de la actuación por cada fan.

Control del blog:
Número de visitas (evolución)
Comentarios relacionados con la campaña
Lectores habituales y nuevos

Y por último al diseñar las acciones no olvidemos que en éste nuevo mercado de clientes, productos, tecnología, comunicaciones, todos los productos son iguales, lo único que los diferencia es la capacidad de generar experiencia en el cliente. 

Espero haberte aportado, si bien no más conocimiento, al menos un punto de vista distinto, si con ello he conseguido crear engagement en tí que me lees deja un comentario sobre otras acciones que se te ocurran o marcas con un fuerte poder de engagement. 

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4 comentarios:

Social Media para Principiantes dijo...

Hola Antonio,

Muy de acuerdo en aspectos como engagement, creatividad, imaginación, fotografía...

Cuando la pasión y el entusiasmo con el que el autor ha creado el artículo se siente, crea una atmósfera de magia, generando cercanía y sentimiento, es cuando podemos decir que hay engagement.

Soy una loca del concepto "engagement" y de algún otro como "branding", creo que es donde debemos continuar trabajando dejando impresa nuestra personalidad.

Saludos

AGamez dijo...

Estoy de acuerdo contigo, saber utilizar las distintas herramientas de la web 2.0 para dejar nuestra mejor impronta en ellas.

Creo que "engagement" es simplemente "llegar al corazón de las personas" transmitirles tu pasión, entusiasmo, decirles "¡eh! Estoy aquí, me encanta ayudarte, trasladarte lo que voy aprendiendo, escucharte para ver lo que necesitas, lo que deseas, y necesito de tu ayuda.

Muchas gracias por compartir tus sentimientos. Seguimos en contacto.
Antonio Gámez.

david dijo...

Mi opinión es que nos hemos hecho inmunes a la publicidad y hemos decidido elegir otra cosa. ¿Y qué es? Pues que nos digan algo que realmente sea interesante, si quieres que te dirijamos la palabra, por favor por lo menos despierta nuestra curiosidad.
Como dice el Manifiesto Cluetrain “Cuando no estamos ocupados siendo tu “mercado objetivo” muchos de nosotros somos tu gente. Preferimos hablar con amigos. ¿No crees que esto difundiría mejor tu mensaje? ¿No crees que sería mejor que gastarse miles de euros en una web chulísima llena de colores, menús y mensajes grandilocuentes pero vacíos?.

Porque cuando la gente tenemos dudas nos apoyamos los unos en los otros para aclararlas, por eso ¿por qué no te lo planteas? TÚ, empresa que llevas un control tan estricto sobre “tu gente”, si les dejaras hablar, tal vez nosotros nos apoyaríamos en ellos. Y es fácil ya que sólo tienes que cumplir cinco objetivos para que os creamos. Nuestra lealtad es para nuestros amigos, nuestros aliados. Por eso si no Escuchas, Hablas, Transmites, Apoyas e Integras, no tienes nada que hacer con nosotros. No tienes Futuro.

Muy buen post y blog, un saludo

AGamez dijo...

David ¿crees que las empresas están dispuestas a cumplir esos objetivos, o bien están porque tienen que estar y cumplir solo externamente lo que se les exige?. Aunque realmente dá igual, porque a la larga tendrán que aceptar las reglas o desaparecer.

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