Como no gestionar una crisis en social media

Posted by Antonio Gamez in , , , Comments 0 comentarios

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Aprobar y editar  un plan de gestión de crisis de reputación es parte integrante de todo plan social media y que toda empresa debería cumplir.

Las marcas acceden al social media sin asimilar el empoderamiento que las redes sociales otorgan a los usuarios y lo que es peor desconocen las reglas de etiqueta.


Tener presencia activa en redes sociales no es más que buscar el lugar donde está el público objetivo, hacerse visible y buscar relaciones estables y duraderas con tus fans, es la base de cualquier estrategia de Social Media, pero ello conlleva riesgos.


Uno de los riesgos que hacen que las empresas no den el paso a entrar en las redes sociales es el de exponerse a críticas y a ingerencias de sus clientes, pero no hay nada más fácil que ser honestos y asumir las críticas como normales, reconocerlas cuando los clientes llevan razón y tomar las medidas necesarias para que no caer otra vez en esos errores. Actuaciones corrrectas como la descrita es lo que satisface las expectativas de los fans y genera confianza en la marca.

Los riesgos que hacen que las empresas no den el paso a entrar en las redes sociales es el de exponerse a críticas y a ingerencias de sus clientes, otro es el de suplantación de identidad, ataques  fuga de información sensible, publicación por terceros de información negativa etc. (FUENTE:INTECO 2012) 


No obstante muchas empresas ignoran esta honestidad y claridad en la interacción con su público objetivo, y  ante las críticas presentan una actitud impropia de la comunicación 2.0, siendo éste el mejor camino para caer en picado a una situación de crisis con sus hasta entonces aliados.

Simples comentarios negativos, quejas o diferencias de seguidores con la marca no se consideran crisis, solo cuando las quejas o comentarios pueden afectar a la reputación de la marca es cuando podemos afirmar que estamos ante una situación de crisis en social Media.

El papel del Community Manager ante el  riesgo de crisis en Social Media.


En situaciones como la descrita me surge una pregunta ¿por qué el Community Manager puede llegar a provocar situaciones tan adversas, poniendo en peligro a la marca que representa. Solo  cabe una respuesta y ésta es que en la mayoría de estas empresas que no tienen una actitud 2.0 el responsable de la gestión de las redes sociales es un simple peón inmerso en una organización vertical típica de la época 1.0, que acata órdenes (indiscutibles) de sus jerarquias superiores.

El papel del Community Manager en las crisis es de intermediario, investigar y seguir que las quejas se traten debidamente y emitir informes entre lo que se hace y lo que se debiera hacer. Es un trabajo de “guardarse las espaldas”, pero puede que por desconocimiento o por imposición de las empresas se ignora ésta regla y es cuando “los ambientes se caldean y la crisis se viraliza.

Como no gestionar una crisis en Social Media.


A continuación relaciono 10 consejos para crear rápidamente una  crisis de reputación de la marca.

Niega lo evidente.
Encubre el error antes que reconocerlo.
No pidas disculpas por tus errores, ni des explicaciones.
En lugar de moderar las quejas o las denuncias de los fans bórralas.
Toma partido y enfréntate a tus fans, critica sus actos.
Censura a los fans, sus comentarios, prohíbe, esconde, haz uso de tu fuerza.
Olvida las reglas de etiqueta,, ignóralas en tus mensajes.
Considérate como marca dueño de las páginas de Facebook .
Cierra el campo de comentarios del blog.
Utiliza un lenguaje corporativo así alejarás el trato personal y humano que tus usuarios exigen.

¿Sabes cual es la última situación de crisis que ha vivido una cadena de televisión en nuestro país?.

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