Como redactar un Informe de monitorización de la reputación

Posted by Antonio Gamez in , Comments 3 comentarios

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La fuerza de la marca no es igual a la reputación

Estén o no en el mundo Social Media las marcas están  expuestas a  comentarios, adversos.  


La reputación de la marca está intimamente ligada a las conversaciones que se producen en las redes sociales producto de las experiencias. 


El Community Manager tiene que escuchar los que se dice de las marcas, vigilar  la reputación e informar de los motivos que afectan negativamente al prestigio de las empresas.

Un cambio de estrategia, un error por imperceptible que pueda parecer, puede provocar un deterioro de la reputación y con ello un perjuicio a la marca.


La pérdida de reputación es una brecha que se crea entre las expectativas que tenemos sobre el comportamiento de una marca y las experiencias que se viven.

El motivo de porqué pequeños errores pueden producir una gran virulencia y otros menos importantes pueden incluso pasar desapercibidos, no le sé, ni creo que nadie pueda anticiparse a los resultados.

¿Que es la monitorización?


La monitorización es el control de lo que se dice de la marca, quien lo dice, donde se dice y que sentimiento (positivo o negativo) transmite estas conversaciones.

Resultados de la  monitorización  reputación ¿qué se dice? ¿dónde? ¿quién?


¿Dónde investigar?:

Noticias
Blogs
Canales sociales
Foros
Twitter

¿Qué investigar?

Conversaciones: tuits, comentarios, me gusta, posts de blogs, frases relevantes etc.

¿Como redactar un informe de reputación digital?


Supongamos que como Community Manager se nos pide un informe de reputación de una marca que ha podido verse afectada por algún acontecimiento, ya sea del sector al que pertenece la marca, ya sea algunas críticas o quejas de algunos seguidores por cualquier motivo, un post en un blog etc..

1. Definir las palabras claves o frases que se vana a utilizar.
2. Fijar un periodo de tiempo para la investigación.
3. Definir los canales en los que la marca tiene presencia

Para determinar las palabras claves y el periodo de tiempo nos ayudaremos de Google Trends.

Crear una cuenta RSS (Netvibes o Google Reader) para suscribirnos a las herramientas.

Ya tenemos la base preparada, ahora consiste en hacer la masa, elegir las herramientas idóneas.

Herramientas de monitorización.

Las herramientas se seleccionan en función del universo a rastrear (noticias, blogs, floros, redes sociales, comentarios, Twitter).

Si nos decantamos por herramientas gratuitas y que sean efectivas tendremos quizás más trabajo y menor exactitud, si queremos mas rigurosidad esto cuesta dinero. Pero la pregunta del millón ¿es necesaria la exactitud?. Pienso que no, a mi me ha ido bien para pequeños trabajos con pocas herramientas.

Google Alert
Google blogs
Technorati
Bitácoras
Icerocket
Twingly
SocialMention.
Trackback (ej.: delicious)
Twitter Search advanced

Un artículo recien publicado en Bitelia sobre herramientas para medir la reputación que también interesa conocer. Twelve fold, Reputation, Who's talking, Radian 6, y una nueva utilidad de Google.


Una vez ya tenemos las keywords, frases, slogan, las herramientas y nuestro buzón de entrada, lector de RSS,(yo uso netvibes,, el mejor manual que he visto sobre netvibes aplicado a la monitorización)  empezaremos a recibir notificaciones.

Una presentación sobre monitorización y herramientas en slideshare, donde se puede analizar más detalladamente el capítulo de herramientas.

Ha llegado el momento de preparar el informe de monitorización de la reputación.

Es la hora de trabajar y quemar un poco las pestañas, café, paciencia, orden y capacidad de discernir.

Informe de monitorización de la reputación.

Las partes del informe que recomiendo son:

Introducción.

Exposición generalizada de qué término se empleará en la búsquesa, herramientas que utilizaremos y motivo por el cual hemos seleccionado los términos de búsqueda y las herramientas relacionadas.

Relación de los canales de escucha que se han seleccionado, razonando, si fuera el caso, el motivo por el que se ha dejado fuera de informe algún canal en particular.

Exposición.

En éste apartado del informe de monitorización se expondrá para cada canal los resultados de la búsqueda destacando los más relevantes que afecten a la reputación , incluyendo copias de comentarios, tuits, me gusta, frases de los blogs, así como seguidores, diferenciando los positivos de los negativos. Y cerrando cada capítulo con un cuadro resumen en el se incluyan las variables explicativas.

En blogs se indicará numero de seguidores, page rank (PR), datos de Alexa, comentarios, etc.

Se identificaran participaciones de seguidores y blogueros más relevantes y con mayor autoridad.

Conclusiones y recomendaciones

El informe se cerrará con unas conclusiones que deben poner en evidencia el canal que más puede estar afectando a la popularidad.

Las conclusiones del informe de monitorización de la reputación deberán  incluir un apartado de recomendaciones basados en un análisis DAFO en el que, tras analizar los comentarios que se realizan a la marca, se identifiquen las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas observadas para la reputación de la marca.

El informe será más completo si se apoya en gráficos y tendencias que apoyen las conclusiones y recomendaciones.

Estoy preparando una presentación de un informe de monitorización de la reputación en breve lo publicaré en una presentación en mi cuenta de slideshare, si te interesa sígueme.

Comunicación y reputación.


La pérdida de reputación es una brecha que se crea entre las expectativas sobre el comportamiento de una marca y las experiencias que se viven. Esta desviación entre lo esperado y lo vivido puede ser por un error o puede estar provocado por turbias realidades empresariales.

Una empresa puede gastar una enorme suma de dinero en comunicación, redes sociales, posicionamiento, visibilidad, pero si pierde la credibilidad ese enorme desembolso, no le servirá para nada, por mucha monitorización del social media y reacciones estratégicas para contrarrestar el indice de sentiment negativo que se haya generado en los canales sociales la falta de credibilidad tendrá más fuerza.

¿Sabes de casos de mala reputación online que hayan sido provocados por pérdida de credibilidad a causa de oscuras actuaciones de las corporaciones?

Credit Foto Flickr CC Pedro Simoes:

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3 comentarios:

Aina Bonnin dijo...

Desde España nos gustaría recomendar la herramienta de monitorización Brandchats www.branchats.com Echadle un vistazo.

AGamez dijo...

Aina gracias.

AGamez dijo...

Gracias a tí por leer el blog. @agamez400

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