La reputación como garantía de marca

Posted by Antonio Gamez in , , Comments 0 comentarios

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La reputación es el acta notarial que emiten los clientes que certifica que lo que transmite la marca es cierto.

La vigilancia y seguimiento de la reputación de la marca es una de las funciones principales del Community Manager.

Si el paso previo para empezar a diseñar un plan de Social Media es la monitorización de la competencia, la puesta en marcha de cualquier estrategia tiene que estar precedida por una vigilancia estrecha de la reputación.

El Community Manager tiene que saber escuchar lo que se dice de la marca; el conocimiento de la reputación será básico para tomar decisiones.


La reputación como feedback del sentimiento de marca.


La marca es un símbolo simplificado que transmite las propiedades, bondades y la personalidad de una empresa, en resumen es la imagen de la empresa, viene a conformar uno de los activos más valiosos de las empresas, la diferenciación del producto o servicio a priori.

La reputación en cambio yo la definiría como el feedback de la marca. La reputación es una medida de lo que la marca transmite, refuerza a la marca marcando mayor diferenciación respecto a la competencia.

La marca la crea, alimenta la empresa, la reputación en cambio está y depende de la experiencia de los consumidores.

La posición ideal es que ambas, marca-reputación, confluyan en un punto.

Los clientes acceden a la información a través de buscadores, y se guían por los comentarios en foros y blogs y de páginas especializadas como Ciao, antes que a los perfiles oficiales de las marca en redes sociales o en la web oficial.

Las redes sociales como prescriptoras de las marcas 


Según confirma el último informe del Observatorio de redes, las marcas forman parte de la conversación habitual en las redes sociales, los comentarios de los usuarios son considerados por un alto porcentaje de los contactos como fiables y relevantes, aunque realmente los usuarios no buscan información en las redes.


En éste sentido podemos afirmar que las redes sociales contruyen marca y consecuentemente afectan directamente a la reputación de las empresas.

Las redes sociales son prescriptoras de las marcas.
El 34% de usuarios afirma han comprado algún artículo tecnológico
como consecuencia de algún comentario en la red.
Las redes actúan como prescriptores:

1. Suscitan el interes sobre un determinado producto a través de los comentarios que se leen.

2. Construyen imagen de marca.

El 34% de los usuarios se han animado a comprar algún producto tecnológico después de leer algún comentario en un canal social.

El papel de los prosumidores en la reputación de la marca 


El resultado de las interacciones online definen la imagen final de las marcas o la modifican en cuestión de horas, es pues una tarea importante escuchar permanentemente que se dice sobre la marca, el producto o el servicio, ésta es una función típica del Community Manager.

Los consumidores estamos ahora en el mundo virtual, distribuidos en redes sociales, interrelacionados; nunca el boca-oreja ha sido tan impactante y decisivo para las empresas.

Hemos de hablar pues de una reputación online eminentemente viva, que se forma minuto a minuto por la adición de todas las interacciones que se producen en los distintos canales sociales online, es decir depende de los comentarios, los me gusta, RT, blogs, videos, imágenes etc. resultado de las relaciones entre usuarios.

Es tal la relevancia de las redes sociales que el 70% de los  usuarios  confían más en las opiniones de los amigos de su muro de Facebook que de los canales oficiales de las marcas. (Nielsen)

Ha nacido la figura del prosumidor, un consumidor profesional que conoce el producto, los servicios y se mueve en los canales, en blogs, y sus comentarios sobre la marca crean tendencia. Tanto es el poder de los prosumidores que a los editores de blogs especializados se le conoce como influenciadores.

Creo pues que queda bastante demostrado que las empresas deben estar vigilando constantemente el ruido que sus marcas producen en las redes sociales para anticiparse a cualquier problema que pueda afectar a su reputación u consiguientemente a su marca.

La importancia del Community Manager en la escucha de los canales sociales


Como experto en redes sociales una labor primordial del Community Manager es monitorizar los distintos canales en todo aquello que pueda dañar a la marca.

Además de una escucha cotidiana éste experto en redes sociales tiene que prestar especial atención a la reputación en los siguientes casos:


  • Cuando se pone en marcha acciones derivadas de una nueva estrategia .
  • Cuando la empresa lanza al mercado un nuevo producto o ha realizado alguna modificación o cambio en el producto o servicio, ya sea precios, diseño, embalaje etc.
  • Cuando se inicia una política de descuentos o cualquier tipo de premios al consumidor.
  • Cuando se produzca un acontecimiento extraordinario que afecte al sector al cual pertenece la empresa.


En general cualquier estrategia de Marketing así como la modificación o cambio de la rutina empresarial que afecte al área externa de la empresa puede dar lugar con mayor o menor probabilidad a un error y sí ese error es detectable por los clientes o el público objetivo es seguro que terminará convirtiéndose en una crisis de reputación.

Los expertos acostumbran a decir que el mayor problema en las crisis de reputación es saber cuando se van a producir, porque todas las marcas tienen que asumir que más tarde o más temprano deberán que enfrentarse a una crítica, una queja, un comentario que, sin saber realmente el motivo, adquiere una viralidad incontrolable.

El seguimiento de la reputación tiene a mi parecer tres objetivos primordiales:

1. Garantizar la integridad del mensaje de la marca.

2. Cuidar del prestigio de la marca

3. Servir de referencia para el éxito en la puesta en marcha de nuevas estrategias.

El éxito en la consecución de éstos objetivos se garantiza cuando la labor del Community Manager en la detección y control de la crisis de reputación  es efectiva.

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