El Community Manager en la empresa de Gestión de servicios públicos

Posted by Antonio Gamez in Comments 2 comentarios

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¿El Community Manager tambien juega un papel importante en las empresas cuyo objetivo social es la gestión de un servicio público?

 El Community Manager debe acercar los servicios municipales a los usuarios y los problemas del usuario a la empresa.

Funciones del Community Manager en los servicios públicos.
La labor del Community Manager en una empresa de agua municipal
Me refiero a la digitalización en el medio social de  empresas de gestión de agua, residuos urbanos, obras públicas municipales, etc.

 Community Manager y los servicios municipales.

Oficina de servicios publicos municipales en las redes sociales

El objetivo de un servicio público es cubrir la necesidades de un colectivo de usuarios con la máxima calidad y eficiencia, no hay pues un motivo que justifique las funcionalidades del Marketing y por tanto podría surgir la duda sobre la utlidad del Community Manager. ¿Que hace un Community Manager en una empresa de agua o de residuos urbanos, jardinerias, obras públicas etc?  

¿Es necesaria la presencia del Community Manager en organizaciones que gestionan bienes o servicio comunitarios?

Las premisas importantes que van a determinar la necesidad del Community Manager en empresas municipales, sean estas de capital público o privado, es la existencia real de una serie de variables o factores:

1. La marca (pública/municipal/privada).
2. Los clientes:  una comunidad de ciudadanos que recibe unos servicios y paga un precio.
3. Un producto (bien o servicio público)
4. Un precio fijado (precio de consumo, tasa o impuesto).

La única diferencia entre una marca comercial y una marca municipal  es la no existencia de una estrategia de Marketing comercial. Los clientes vienen impuestos y los bienes o servicios que presta son imprescindibles.  

Por tanto la figura del Community Manager no es necesaria para una estrategia comercial, no hay necesidad de una estrategia de conversión a ventas ni de una estrategia de tráfico, pero el nuevo entorno de comunicación hace necesario que este tipo de empresas se digitalicen por tres razones importantes:

1. Gestionar la imagen de la marca y de la empresa.
2. Empresa y usuarios conectados permitirá aumentar la eficiencia global. 
3. Sus clientes se encuentran y conversan sobre los servicios públicos en las redes sociales.

Empresas públicas necesitan digitalizarse en el 2.0
Gestionar la imagen de la marca y de la empresa


Tipos de estrategia en la gestión de bienes y servicios públicos.

 Considero que deberiamos incluir en un plan de social media una estrategia centrada en el Branding y apoyada en la generación de Leads, considerando lead la aceptación de la eficacia del servicio.

El Branding como estrategia

Aumentar la notoriedad y mejorar la imagen de la empresa municipal (en nuestro ejemplo la empresa municipal de agua), logrando impactar honestamente en los ciudadanos para lograr influir en sus actitudes y acciones, y llegar así a  una asociación positiva entre la empresa y el servicio recibido por los ciudadanos.

La estrategia basada en el Lead,

Considero el Lead de la empresa municipal como la calificación eficiente del servicio por parte del cliente, en sustitución del concepto clásico venta del producto. Cuanto más aprecie el ciudadano la calidad del servicio mayor será el triunfo de la empresa entre la comunidad.

Unos servicios bien valorados por la comunidad dará prestigio a la empresa y repercutirá positivamente en los procesos internos.

Herramientas 2.0 en la estrategia de la empresa pública.

Considerando que el entorno de la empresa será municipal (siguiendo con el ejemplo:empresa de agua) la marca  deberá tener visibilidad al menos en  Facebook y Twitter.

Debe crear una cuenta de atención e información  al cliente en Twitter.
Community Manager para gestionar mejoras en redes sociales, mejorando la imagen
Youtube y Pinteres para informar de nuevas 
obras en las redes sociales. 

Otras herramientas útiles dependerá del tipo de servicio o bien público que administre. Si nos encontramos ante la empresa de gestión de agua pública,  canales como Pinterest y YouTube prestarán un gran servicio difundiendo entre la comunidad los esfuerzos de la empresa:  obras, modificaciones o ampliaciones de la red, imágenes de instalaciones importantes, depósitos, oficinas, etc.

Un sistema de geolocalización será de gran ayuda para recibir por parte de los ciudadanos avisos de averías e incidencias que puedan transmitir directamente desde sus smartphones.

La edición de un blog es la mejor herramienta para intercambiar y transmitir experiencia e información con los usuarios y el propio personal de la empresa y proveedores. Tarifas, proyectos de obras, noticias sobre el sector, tecnología del agua, información infantil, medio ambiente etc.   

 La funciones principales del Community Manager en una empresa municipal (ej.: empresa de agua)


  1. Monitorización de la marca: ¿que se dice de la empresa en medios sociales? respuestas a aclaraciones para mantener una buena reputación. 
  2. Conversar en las redes en las que se tenga presencia: Atención  al público, a las demandas de información y atención de las quejas.
  3. Dinamización de los canales. Conversar con la comunidad detectando necesidades e incomodidades.
  4. Formación del personal interno de la empresa para formar un equipo que colabore.
  5. Mantenimiento de manuales (guia de uso y estilo, gestión de crisis, informes diarios, semanales, colaboración estrecha con los servicios y departamentos principalmente atención a clientes)
  6. Coordinación del blog y mantenimiento en lo que le corresponda.
  7. Actualización de contenidos (fotos, videos...). 

Las habilidades adicionales que debe exigirse al Community Manager en una empresa se servicios públicos son:
  • Conocimiento del servicio de atención al  cliente, gestionando, informando y transmitiendo a la empresa todas las quejas y reclamaciones.
  • Conocimiento del funcionamiento de la empresa.

 Si quieres conversar sobre el tema puedes dejar algún comentario a continuación. 

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2 comentarios:

Catalina Pahino dijo...

Antonio me ha gustado mucho esta manera de reinventarse aplicando RRSS a gestión de servicios públicos, como profesional del agua y fan de las nuevas tecnologías y RRSS reconozco que es una gran manera de adaptarse al medio y a los tiempos y de aprovechar lo que ofece la red.

Sólo un apunte, el CM, como puente entre empresa y comunidad creo que debería tener en estas 7 funciones principales (y no como habilidad adicional), el feedback que se da a la empresa y a todos los departamentos necesarios, pues es la única manera de mejorar.

Te he buscado en LinkedIn para comentar tu artículo allí y no lo encuentro, ¿en qué grupo lo has publicado?

Un cordal saludo

Antonio Gamez dijo...

Catalina gracias por leer el artículo y por la observación que haces sobre las habilidades-funciones del CM. Por supuesto estoy de acuerdo contigo que el CM debe colaborar en la mejora contínua de la empresa. En cierto modo y en este factor lo asimilo a la figura del responsable de Calidad (sobre lo que conozco bastante).
El artículo está publicado en el grupo de Linkedin "Agua".

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